수원시 감정노동자 실태조사 연구

 

ㅇ 지자체 감정노동자 정책 수립을 위한 실태조사 필요성

 

  기존에 대표적인 감정노동 직종으로 분류되어 온 콜센터 상담사 등 외에도 대리운전기사, 보육교사, 요양보호사와 같은 다양한 직종의 감정노동도 조명을 받는 추세임

 

  감정노동이 수반되는 직종과 그 양상이 달라, 감정노동자를 위한 정책 수립이 필요함. 특히, 지역적 특성을 반영하기 위해 지자체 정책의 수립과 정책 근거 마련을 위한 실태조사가 시급함

 

  현재 서울시 등 52개 광역시·도 및 기초자치단체에서 감정노동자 권리 보호에 관한 조례를 시행하고 있음

  - 수원시 역시 2017. 7. 17. 「수원시 감정노동자의 권리보호 등에 관한 조례」를 제정하고 현재 시행하고 있으나, 다른 지방자치단체의 관련 조례와 마찬가지로 감정노동자의 범위를 산하 지방공기업 및 출자·출연기관, 사무위탁기관, 해당 지자체의 지원을 받는 각종 시설(이하 ‘기관·단체 등’이라고 함)에서 감정노동을 수행하는 노동자에 한함

❙수원시 감정노동자의 권리보호 등에 관한 조례❙ 제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동형태를 말한다. 2. “수원시 감정노동 채용자(이하 “감정노동 채용자”라 한다)“란 수원시장(이하 “시장”이라 한다), 수원시(이하 “시”로 한다) 산하 지방공기업 및 출자·출연기관, 시의 사무위탁기관, 시의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 3. “수원시 감정노동자(이하 “감정노동자”라 한다)란 제2호의 기관·단체 등에서 감정노동을 수행하는 모든 노동자(「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다)를 말한다. 4. “고객”이란 감정노동 채용자와 감정노동자가 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다. 제3조(적용범위) 이 조례는 시 및 시 산하기관 등에 종사하는 감정노동자, 감정노동 채용자, 감정노동자의 서비스를 이용하는 고객에게 적용한다. 제3조(적용범위) 이 조례는 시 및 시 산하기관 등에 종사하는 감정노동자, 감정노동 채용자, 감정노동자의 서비스를 이용하는 고객에게 적용한다.

 

  - 또, 조례 제정 이후 감정노동 종사자에 대한 구체적인 정책을 마련하고 있지 않으며, 감정노동 종사자에 대한 실태조사도 시 차원에서 이루어지지 않음

  - 다른 지방자치단체 사례로써 서울시의 정책을 비교하면 아래와 같음

  · 서울시는 2016. 1. 27. 전국 지방자치단체 중 최초로 감정노동 관련 조례를 제정함

  · 이를 근거로 감정노동자 권리보호를 위한 정책계획을 수립함

  · 2018. 5. 「감정노동종사자 보호 가이드라인」을 배포함

  · 2018. 10. 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터를 설치함

  · 「감정노동 종사자 권리보호 종합계획」에서 5대 추진과제를 아래 표와 같이 제시함

❙표1-3❙서울시 감정노동 문제해결을 위한 주요 정책과제
연번	추진과제	세부내용
1	서울형 감정노동 보호체계 구축	「감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 제정 감정노동 종사자 권리보호위원회 구성 및 운영 감정노동 종사자 권리보호센터 설치
2	공공부문 감정노동 보호	기관별 모범 보호체계 컨설팅 가이드라인 제정 및 개선안 권고
3	감정노동 보호체계 민간 확산	노사민정 감정노동 보호 업무협약체결 개별사업장과 업무협약 체결
4	취약종사자 지원	피해 회복을 위한 상담·치유서비스 제공 권리구제를 위한 제도적 절차 지원
5	사회적 인식개선	감정노동 UCC 공모전 개최 대중교통 광고 노출을 위한 홍보

  - 수원시 역시 지역 특성, 3·4차 산업 집약적인 직업군 특성을 반영하여 감정노동자 권리보호를 위한 정책을 세움과 동시에 이를 민간에 확산하는 방법을 고안하여야 정책의 실효성을 확보할 수 있을 것으로 판단됨

 

  이를 위해 수원시 감정노동자 실태조사가 선행되어야 함

  - 정책 실효성을 강화하기 위해 공공·민간영역의 구별을 지양하고, 실제 감정노동의 강도가 강한 직업을 선택하여 지속적인 실태조사를 수행해야 할 필요성이 큼

  - 감정노동자의 근로시간, 휴게시간, 임금수준 등 고용현황, 고객응대 관례와 돌발상황에 대한 대처 등 기본적인 노동실태가 기초적으로 조사되어야 함

  - 더불어 감정노동으로 인한 권리침해에 대한 대응, 피해회복 차원의 권리구제 또는 상담·치유서비스 제공 등 개선이 요청되는 사항에 대한 조사가 주요한 내용으로 수반되어야 함

  - 조사결과 분석을 토대로 수원시 감정노동자들이 업무상 불이익을 당하지 않도록 수원시가 해야 할 역할에 대한 모색이 필요함

 

 

ㅇ 연구기간 : 2020년07월01일 ~ 2020년10월31일

 

ㅇ 참여인력

  - 연구책임자 : 이진수

  - 공동연구원 : 김미혜, 이승미

 

ㅇ 분량 : 210p

 

 

<목차>

 

Ⅰ. 서론  1

1. 연구배경과 목적  1

2. 연구내용과 연구방법  2

3. 이론적 검토  4

 1) 감정노동 연구 경향  4

 2) 복지플래너와 방문간호사의 감정노동 선행연구 검토  9

 3) 연구분석 틀  17

 

Ⅱ. 찾동 사업 및 방문노동자 심층면접조사 개요  21

1. 서울시 찾동 사업 개요와 방문노동자 현황  21

 1) 서울시 찾동 사업 발전과정과 사업 소개  21

 2) 서울시 찾동 방문노동자 역할과 현황  23

2. 방문노동자 심층면접조사 개요  28

 1) 복지플래너 심층면접조사 개요  28

 2) 방문간호사 심층면접조사 개요 29

 

Ⅲ. 찾동 방문노동자 감정노동 실태조사 분석결과  31

1. 복지플래너의 감정노동  31

 1) 복지플래너의 노동과정  31

 2) 복지플래너의 감정노동 경험  32

 3) 감정노동 및 폭력적 상황에 대한 대처  45

 4) 감정노동 및 노동환경에 따른 부정적 영향  60

 5) 감정노동의 조직과 사회문화적 맥락  68

 6) 감정노동 문제해결을 위한 방법  82

 7) 소결  85

2. 방문간호사의 감정노동  90

 1) 방문간호사의 노동과정  90

 2) 방문간호사의 감정노동 경험  91

 3) 감정노동과 폭력적 상황에 대한 대처  100

 4) 감정노동과 노동환경에 따른 부정적 영행  107

 5) 감정노동과 사회문화, 노동환경  113

 6) 감정노동 문제해결을 위한 방법  122

 7) 소결  126

3. 찾동 사업담당자 관점에서의 감정노동  130

 1) 찾동 방문노동자의 감정노동 실태에 대한 인식 차이  130

 2) 기존 개선방안의 효용성과 구조적 개선의 장애 요인  137

 3) 구조적 개선에 대한 대안과 요구사항  144

 4) 소결  145

 

Ⅳ. 찾동 방문노동자의 감정노동 보호를 위한 정책 대안  147

1. 찾동 방문노동자의 감정노동보호 제도 마련  147

 1) 매뉴얼 개선과 교육  148

 2) 상담서비스 지원  150

 3) 동료지지 서비스 도입  154

 4) 감정노동 특별휴가 도입과 자유로운 사용보장  156

 5) 감정노동 관련 교육과 힐링프로그램 참여 의무화  158

 6) 작업중지권 도입과 권한 강화  159

 7) 팀장 교육 강화  161

2. 찾동 방문노동자의 처우 개선과 안전한 노동환경의 구축  162

 1) 2인 1조 원칙 준수  162

 2) 폭력 상황에 대한 대비  164

 3) 인력충원  165

 4) 자치구별 노동조건과 정보접근성 통일  166

 5) 열악한 지역 고려  167

 6) 방문간호사 명칭변경  167

3. 찾동 사업에 대한 사회적 인식 개선  168

 1) 주민참여의식 고양 캠페인  168

 2) 복지서비스 시민 인식개선 활동  170